第11号-[レポート] 固定客化

[伸びる樹木が如く]
役に立つ身近な販売促進・マーケティング情報マガジン
                                    [2010.11.04 第11号]
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〈index〉
1.[コラム]   顧客が買っているモノ
2.[レポート]  固定客化
3.[ご案内]   冊子「プロモーション3.0」発行 !
4.[ブログ]   発展途上会社の社長ブログ
5.[最後に]   編集後記〜パレートの法則復習

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    [コラム] 「顧客が買っているモノ」
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劇団四季代表の浅利さんは次のように仰っています。

お客様は生命保険会社から「安心」を買い、メーカーから「便利さ」を、そ
して劇団四季からは「感動」を買っているのではないか。

「企業が売っていると考えているモノを、顧客が買っていることは希である」
とは、ドラッカー博士。

お客様はモノやサービスがもたらす、効用を買っている。

「自分にメリットがあるのか、ないのか」

顧客はこれしか考えていないようです。

顧客の事は顧客に聞かなければわからない。
ですから現場に足を運び、お客様をお訪ねしてお話しを伺うのが非常に重要
です。

今日は、お客様の大切なイベントがあり現場に行きましたが、お客様の思い
を肌で感じることができるのは、現場にしかないと痛感しました。

もっともっと増やさないといけないと、反省しています。

私の所属するスキースクール※の校長は、自ら最前線に立ち指導にあたって
いる現場主義のお方です。ですから、生徒さんの心をガッチリと掴んでいま
す。

※冬はスキー教師としても活動中で、今期で25年目になります。

ではお客様は、私達広告会社から何を買われているのでしょうか?
どのような効用をお求めなのでしょうか?

企画・アイデア・デザイン?

じつは、自問自答しながら書いているのです。

例えば、「代行」という効能はいかがでしょうか?

企画はお客様ご自身で立案可能です。
良いアイデアは、広告会社のスタッフだけの専売特許ではありません。
お客様は、自らデザインはできなくとも、デザイナーとの打ち合わせには全
く問題ありません。

それでも、日々お忙しい業務の中、何もかもご自身で行うのは大変です。

そこで、我々が業務の一部分をお引き受けする「代行」というサービスは必
要ありませんか?

これから、すべてのお客様に伺って参りたいと考えております。

お会いする機会も多くなるとおもいますが、よろしくお願いします。

ありがとうございました。

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    [レポート] 「固定客化」
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本メールマガジンでは、
「効果の上がるマーケティング&プロモーション」についての考え方を紹介
していますが、今回はその8回目となります。

先週は、「集客」と題してお話ししました。

今週は、「固定客化」についてご説明します。

有名なパレートの法則があります。
皆様よくご存じだとおもいますが、それによると「売上高の8割は2割の顧客
からの売上」だとされています。

では、上位顧客1名の売上が下位顧客の何名分になっているか?

一つの目安ですが

小売業界で16人
飲食業界で13人
航空業界で12人

という数字もあるそうです。

売上だけではありません、時には宣伝までしてくれるのですから、大変有難
いお客様です。

「固定客化」は、この上なく重要です。
では、どの様に固定客化を図ると良いのでしょうか?

マーケティングは、時流によって変わっていきます。

マーケティングの手法は、「プッシュ型」から「プル型」へ変化し、さらに
は「コミュニティ型」へと変化しています。

目指す所は、

「がんばって売る」から「自然に売れ続ける」ような仕組みを作ることです。

=がんばって売る=
「見込み客」〜「新規客」〜「固定客」

=自然に売れ続ける=
「ファン顧客」〜「共感顧客」〜「信者顧客」

このようなイメージですが、いかがでしょうか?

大切にしたいのは、売上を求めるのではなく、顧客のニーズをみたしファン
作りを重視する事です。

世界最大の小売業である、ウォルマートの創業者サム・ウォルトンさんは、
次のような言葉を残しておられます。

「利益は固定客から得られているものである。固定客は不特定多数の顧客と
は異なり、ニーズを掴んで対応することが出来る」

流石のお言葉です。

難しいテーマですが、存続の為には是非とも取り組んで行かなければならな
い課題です。

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今週は以上です。

来週は、本レポートの最終回。

「総括」をしてみたいと思います。

どうぞ、お楽しみに!

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 ▼ 2010.11.03 クリスマスツリー点灯
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 ▼ 2010.11.02 お客様をお訪ねして
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 ▼ 2010.11.01 広告会社の販売促進
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    [最後に] 編集後記〜パレートの法則復習
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[レポート]のコーナーで引用しましたが、「パレートの法則」に関しての復習
です。

すでにご存じのお方は、どうぞ読み飛ばしてください・・。

「パレートの法則」は、イタリアの経済学者ヴィルフレード・パレート(18
48年生)が、1897年に発見した法則です。

パレートは、様々な統計資料を見て調べているうちに、「8割の現象が2割の
要因に起因していることに気がつきました。
それが、ほとんどの社会現象に当てはまる「パレートの法則」です。

・売上高の8割は、2割の顧客からもたらされる
・利益の8割は、2割の顧客からもたらされる
・クレームの8割は、2割の顧客からもたらされる
・コストの8割は、2割の原因による

10人の顧客の内、2人で8割の売上を占めるということは、お一人で全体の4
割の売上に貢献してくれている勘定になります。

ところが、当然ですが全てがその様になっているわけではありません。

9:1であったり、7:3であったりするわけでもあります。

ウィキペディアによれば、現代では法則ではなく「経験則」だとも書かれ
ています。

同様に、2:6:2の法則というのもよく聞きます。

会社などの組織では、上位2割が高い収益性を上げて、中位の6割は平均的存
在、そして下位2割の生産性が低いという法則です。

これは、マーケティングや販売でも同様で、2割の見込みのお客様、6割の日
和見のお客様、そして2割が見込みの低いお客様となります。

売り手としては、上位2割の顧客に力を注ぎ、6割の顧客に対し上位顧客に育
って頂けるような関係を構築していく戦略が定石です。

仮に上顧客2割がいなくなってしまった場合でも、8割の中でこの様な現象が
起こるそうです。

面白いですね・・

ヤクルトや新聞は、店頭販売よりも宅配に力を入れていますが納得です。
店頭では売れたり売れなかったりしますが、宅配なら確実に買ってくれます。

それでは、今週も最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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